Jak zepsuć markę?

Budowanie marki jest bardzo ważnym elementem działań. Rozwój osobisty wiąże się ze świadomością konsumenta, a biznesowy – popularnością samej marki. Dlatego uznaje się, że efektem budowania marki powinno być przede wszystkim rosnące zainteresowanie ze strony konsumenta. Dzięki temu marka zyskuje na rynku większe znaczenie, nadając sobie unikalną wartość. Zdobycie sympatii klienta to jeden z najważniejszych celów każdej firmy chcącej poprawić swój wynik finansowy. Jednakże raz zbudowana marka nie utrzyma swojej pozycji sama z siebie – może ulec zepsuciu, co – naturalnie – zaszkodzi firmie. Poniżej opowiemy, co może zepsuć markę.

Jak zepsuć markę?

Zła komunikacja z klientem

Każda firma komunikuje się z klientem w jakiś sposób, przede wszystkim poprzez przedstawianie, co nowego ma do zaoferowania. Zawsze tworząc nowy produkt, liczy się na pozytywny odbiór. Jednak co jeśli klienci okażą się zawiedzeni? Można przemyśleć, co jest nie tak z nowym produktem albo dowiedzieć się tego od klientów, jeżeli jest taka opcja. Można też postąpić jak przedstawiciel Blizzard Entertainment podczas firmowego konwentu Blizzcon 2018. Po negatywnej reakcji publiczności na zapowiedź długo wyczekiwanej kontynuacji serii gier „Diablo”, która miała się ukazać na urządzenia mobilne zamiast PC, zareagował kpiąco – „Nie macie telefonów?”. W końcu firma wie lepiej, co chcą klienci, prawda?

Fałszywa reklama i umywanie rąk od problemu

Innym przykładem PR-owej tragedii jest przypadek edycji kolekcjonerskiej gry Fallout 76 od Bethesda Softworks. Edycja ta, poza grą miała zawierać rzeczywiste przedmioty kolekcjonerskie, takie jak hełm znanego z tej serii gier pancerza wspomaganego, figurki czy stylizowaną torbę. To z nią marka miała największy problem – zapewniano, że produkt będzie wykonany z brezentu. Jednak otrzymana przez fanów torba była wykonana z nylonu, co nie tylko obniżyło jej jakość, ale również wartość produktu. Jest to szczególnie nieakceptowalne biorąc pod uwagę cenę tej edycji kolekcjonerskiej, wynoszącą 200 dolarów (około 800 złotych). Wisienką na torcie w tej sprawie jest to, że Bethesda nie tylko odmawiała zwrotu pieniędzy za fałszywie zareklamowany produkt. W ramach zadośćuczynienia proponowała oszukanym klientom dodatki do gry warte… 20 złotych. Użycie gorszej jakości materiału argumentowała „zbyt wysokimi kosztami produkcji” brezentowych toreb.

Obniżenie jakości produktu

Często markę buduje się, opierając wizerunek firmy na niezmiennej, wysokiej jakości oferowanych produktów. Klienci zawsze ciepło przyjmują poprawę jakości, ale co jeśli zachodzi jej obniżenie? Przykładem tego może być seria gier The Elder Scrolls od wyżej wymienionej Bethesdy. Mimo iż pod względem graficznym każda kolejna odsłona serii jest coraz lepsza, fani serii zwracają uwagę na spadek jakości innego ważnego elementu gier komputerowych – rozgrywki. Konkretniej – z każdą grą gracze dostają coraz mniej umiejętności do rozwijania, lokacje są coraz prostsze, a zadania łatwiejsze do wykonania. Zrozumiałym jest, że są to zmiany wprowadzane, by zachęcić nowych klientów do tej serii, jednak traci na tym lojalność dotychczasowych fanów, w oczach których te zmiany odejmują to, za co polubili tę serię.

Brak innowacji

Innowacje są potrzebne na niemal każdym rynku, szczególnie gier. Jest tak, gdyż zastój w tej branży często skutkuje utratą klientów, a co za tym idzie – zyski będą spadać. Ciekawym przykładem tej zależności jest, omawiana już na początku, firma Blizzard Entertainment, ale tym razem jej inna produkcja z gatunku strzelanek pierwszoosobowych – Overwatch. Mimo ciepłego przyjęcia na początku gracze z czasem zaczęli zwracać uwagę na coraz silniej trawiący tą produkcję problem. Nowe aktualizacje dodawały coraz mnie grywalnych postaci oraz map, na których odbywałaby się rozgrywka. Niegdyś urozmaicające ją wydarzenia sezonowe zaczęły się powtarzać, będąc przy tym dokładną kopią tego samego wydarzenia sprzed roku z wyjątkiem dodawania przedmiotów kosmetycznych (nowe wyglądy postaci oraz broni, niewpływające na rozgrywkę). Jak więc Blizzard zareagował na tę sytuację? Otóż zapowiedzieli dużą ekspansję tej gry, traktując ją niemal jak sequel, dodającą wszystko, o co gracze prosili. Brzmiało to dla wszystkich dobrze, lecz w kierunku wydania tej ekspansji nic się nie dzieje, nawet sama firma nie podaje żadnych konkretnych informacji na ten temat poza powtarzaniem tego, co już zostało powiedziane przy jej ogłoszeniu. Całej tej sytuacji nie pomaga fakt, że Blizzard nie planuje dodać niczego nowego do Overwatcha, dopóki ekspansja nie zostanie wydana. Ta konsekwencja tylko pogłębia problem produkcji.

Podsumowanie

Na powyższych przykładach można zauważyć, jak marka firmy może ucierpieć „na własne życzenie”. Cztery wyżej wymienione problemy mogłyby być rozwiązane lepiej, gdyby przedstawione firmy wiedziały, jak postąpić w danych sytuacjach. Najlepszym rozwiązaniem byłoby przede wszystkim odebranie feedbacku od klientów i rzeczywiste działanie w celu spełnienia ich potrzeb, a nie brnięcie ku swemu bądź odkładanie rozwiązania w czasie tak długo, że nikt nie dotrwa do zniwelowania problemu.