Jak zmniejszyć liczbę porzuceń koszyka w sklepie internetowym?

Niechciane, biedne, samotne, porzucone. Smutno łkają w kącie tęskniąc za właścicielem. Tak,  mowa o porzuconych koszykach! Dlaczego spotyka ono tak wielu internetowych sprzedawców i czy oni także tęsknią za utraconą możliwością zysku? Przekonajmy się.

Czym są porzucone koszyki?

To niedokończone transakcje w sklepie internetowym. Nielicznie zdarzają się także stacjonarnie, w końcu każdy może porzucić swoją chęć zakupu patrząc na 3-kilometrową kolejkę. Często zdarza się, iż klient już prawie finalizował transakcję, ale niestety coś mu przeszkodziło lub się rozmyślił. Wydaje się to być ludzką rzeczą – w końcu nikt nie ma obowiązku pisać maila z przeprosinami do sprzedawcy z podaniem powodu zaniechania zakupu przed jego finalizacją. Pozostawienie pełnego koszyka budzi jednak w sercach handlowców głęboki żal na myśl o porzuconym w bezdennej otchłani Internetu koszyku wypełnionym po brzegi nadzieją na rychłe bogactwo i sławę.

Jeżeli jako sprzedawcy jest Ci przykro z powodu takowych porzuceń, mamy dla Ciebie kilka słów pocieszenia – nie jesteś sam! Aż 2/3 zakupów internetowych nie dochodzi do skutku, a zjawisko porzuconych koszyków dotyka niemal wszystkich posiadaczy sklepów online. Wniosek jest następujący – nie ma co się przejmować, tylko działać dalej! Jeżeli natomiast ilość porzuconych koszyków znacznie przewyższa średnią ilość lub po prostu chciałbyś podnieś poziom sprzedaży, warto przyjrzeć się przyczynom tego zjawiska. Na początek przyda się ustalenie skali problemu. W tym celu oblicz współczynnik porzuceń koszyka za pomocą poniższego wzoru.

Co poszło nie tak? – Czyli dlaczego i w jakich okolicznościach występuje to zjawisko

Wiedząc już, ile procent osób zainteresowanych Twoją ofertą finalizuje zakupy, możesz zastanowić się, co jest przyczyną porzucania koszyków w przypadku Twojego sklepu. Oczywiście, że możesz zrzucić winę na czynniki antropogeniczne takie jak lenistwo kupujących, ich słaba wola, czy niechęć do współpracy w tworzeniu zysku dla Ciebie, ale obawiam się, że w niektórych przypadkach warto przeanalizować sytuację, uderzyć się w pierś mówiąc w duchu „mea culpa” i nieco doskonalić pewne elementy. Klienci są szczególnie wrażliwi na kilka z nich – są to:

• Koszt wysyłki – potrafi zniechęcić każdego, szczególnie, gdy wartość zamówienia nie jest zbyt wysoka. Nie pomagają także koszty ukryte tj. prowizja od sprzedaży. Najlepiej dla Ciebie i Twoich klientów będzie, gdy wszystko, co związane z kosztami wysyłki będzie jasne i klarowne – łatwe zarówno do znalezienia, jak i zrozumienia. W tym aspekcie warto także wziąć pod uwagę dywersyfikację rodzajów przesyłki i nawiązać współpracę z kilkoma firmami kurierskimi. Weź pod uwagę, że na stronę Twojego sklepu trafić może osoba chcąca kupić coś „na ostatnią chwilę”, która będzie w stanie zapłacić więcej za krótszą przesyłkę, jak i taka, której w ogóle się nie spieszy, ale trzyma rękę na pulsie i portfelu. Jako wyśmienity sprzedawca dostosujesz swój sklep do preferencji wielu typów klientów, czyż nie? 😉
• Konieczność zakładania klienta – wiąże się z koniecznością nie tylko poświęcenia dodatkowego czasu na założenie i aktywację konta, ale także z podawaniem wrażliwych danych osobowych. Na porzucanie koszyków wpływ ma też wieczny pęd XXI wieku, który nie sprzyjają spoufalania się z jednym sklepem na resztę życia.
• Przejrzysty regulamin – klienci chętniej kupują od ludzi, których znają i którym ufają. Nie tylko w kontekście podania swoich danych, ale także powierzenia swoich pieniędzy. Szczególnie, jeśli w grę wchodzą DUŻE pieniądze – wtedy proces zakupu może się znacznie wydłużyć.
• Zaufanie – ludzie z natury odczuwają lek przed zmianą, co przekłada się też na to, iż mogą być bardzo sceptyczni w stosunku do nowych producentów i firm.
• Zbyt długi i skomplikowany proces skłania zamówienia – czy na Twojej stronie droga od opisu produktu do potwierdzenia złożenia zamówienia składa się z więcej niż 5 kroków? Internauci nie są zbyt chętni do przebywania długich wędrówek w celu nabycia upatrzonego produktu – mając do wyboru 2 podobne opcje wybiorą tę, której zakup jest szybszy i łatwiejszy. Wyobraź sobie, że klient podczas składania zamówienia dodał do koszyka złą ilość produktów. Nie przewidziałeś możliwości edycji koszyka? Na 90% nie zobaczysz już tego klienta na swojej stronie.
• Brzydka, zawieszająca się strona – w dzisiejszych czasach chcemy wszystko na już. Najlepiej w promocyjnej cenie i prezentowym opakowaniu. Tak też powinno być w przypadku strony Twojego sklepu internetowego. Powinien przykuwać oko estetyką, konkretnymi informacjami i możliwością dokonania najlepszego zakupu w życiu, jak również działać bez zarzutu – żaden zapracowany człowiek XXI wieku nie będzie czekał 2,5 sekundy, aż strona się załaduje.
• Braki magazynowe – chcieć, a nie móc to bardzo przykre uczucie. Szczególnie dla Twojego spragnionego banknotów portfela, gdy na pierwszy rzut oka na stronie sklepu widnieje z czerwoną wyrazistością napis „brak”. Potrafi on odrzucić potencjalnego klienta wiele serwerów dalej swoją. Szczególnie, gdy nie podasz daty ich uzupełnienia.

Jak zapewnić koszykom dobrych (kupujących) właścicieli

Wiedząc już, co może być przyczyną oraz oczywistym sposobem jej zapobiegnięcia, możesz zacząć działać. Oprócz tak oczywistych działań, jak przyjrzenie się wyglądowi Twojego sklepu oraz urozmaicenia sposobów wysyłki, przydatne mogą się też okazać poniższe działania:

• Korzystanie z raportów marketingowych w celu sprawdzenia, kto śmiał bezczelnie porzucić Twój koszyk
• Analiza zachowań klientów na stronie – przyjrzyj się dokładnie temu, na którym etapie składania zamówienia klienci porzucają swoje koszyki.
• Cena produktu – jeśli jest ona wyznacznikiem jakości, zaproponuj wysyłkę za darmo. Możesz też doliczyć jej koszt do ceny produktu…
• Zaoferuj darmową dostawę lub rabat od określonej wartości zamówienia. Nie tylko zachęcisz klientów do finalizacji zamówienia, ale też do zwiększenia jego wartości.
• Przeanalizuj wygląd i sposób funkcjonowania strony – warto kierować się tu zasadą KISS – Keep It Stupid Simple. Nigdy nie wiesz, ile procent Twoich klientów to zaawansowane technologicznie nastolatki z telefonami przyrośniętymi do dłoni, a ile to dopiero wkraczający o lasce w cyfrowy świat babcie i dziadkowie. Dla dobra każdej z grup utrzymuj prosty, przejrzysty interfejs i nie dawaj klientom powodów (ani miejsc) do rozmyślenia się. Szczególnie odstraszające są błędy strony. Czy sam nie zirytowałbyś się, gdyby wszystkie 23 produkty w Twoim koszyku z już uwzględnionym kodem rabatowym nagle przepadły i musiałbyś się logować i dodawać każdy z nich po kolei jeszcze raz? Sprawdź też, czy strona działa bez zarzutu w wersji mobilnej.
• Funkcjonalność strony pod kątem UX – rozmieszczenie przycisków, intuicyjność strony, menu, jakościowy content oraz dobre opisy produktów zachęcają do zakupów. Tym bardziej, jeśli są okraszone ciekawostką lub propozycją wykorzystania.
• Metody płatności – w tym przypadku im więcej, tym lepiej. Ludzie mogą mieć różne przyzwyczajenia. Jedni będą woleć BLIK, inni z niecierpliwością będą oczekiwać na swojego ulubionego, zaufanego kuriera, któremu osobiście przekażą pieniądze za produkt.
• Bezpieczeństwo strony – zadbaj o certyfikat SSL, aby chronić dane swoich klientów.
• Darmowa wysyłka, gratisy, promocje, wrażenie presji czasu i wyjątkowości (np. rabat na 95% zawartości koszyka jeszcze tylko przez 13 sekund!). Wszystko to zrobione z umiarem i ze smakiem zachęci klientów do zakupu,

Czy można uratować porzucony koszyk?

Porzucony koszyk prawdopodobnie już nigdy nie powróci w ręce pierwotnego kupującego w tej samej formie, ale być może uda Ci się sprawić, że zerknie on na jego zawartość i samą okazję nieco bardziej przychylnym okiem. Przede wszystkim nie utrudniaj klientowi samego procesu kupowania – owszem, możesz pokusić się o pop-upy, ale nie, kiedy klient przechodzi do ostatniego kroku składania zamówienia. Możesz natomiast zdecydować się na exit intent pop up, czyli okienko pojawiające się w momencie, gdy klient chce opuścić stronę. Oferuje mu ono atrakcyjny rabat lub dostawę za darmo.

Pomyśl także o tych, którzy mogą potrzebować pomocy lub rozwiania swoich (niesłusznych oczywiście) wątpliwości co do Twojego produktu. Tutaj świetnie sprawdzą się dobrze przemyślane chatboty, infolinia, czy strefa FAQ.

Aby zlokalizować miejsce, w którym klienci najczęściej rezygnują z zakupu warto skorzystać z oprogramowania szytego na miarę e-commerce. Warto tu wymienić m.in. Shoplo, Magento, PrestaShop, Shopify czy WooCommerce. Przydatny może się także okazać remarketing marki poprzez wyświetlanie ukierunkowanych reklam w wyszukiwarce Google (do pomocy mamy wtedy Google analytics), na Facebooku czy Instagramie. Sam fakt posiadania przez firmę czy sklep konta na social mediach znacznie ułatwia zbudowanie świadomości marki, a co za tym idzie – zwiększa zaufanie klientów, skraca dystans oraz umożliwia spojrzenie na produkt z nieco innej perspektywy. Ułatwia to także otrzymanie informacji zwrotnej nt. produktu czy uzyskanie pozytywnej opinii, a ta dla wielu kupujących internautów jest wyznacznikiem wiarygodności sklepu. Za pomocą social mediów łatwo także poinformować zainteresowanych odbiorców o rabatach, dniach darmowej dostawy, czy programie lojalnościowym, które przyczyniają się do przywiązania do marki.

Podsumowanie

Sprzedawać każdy może, ale bez odpowiedniego przygotowania, planu i kreatywności nie każdy na tym zarobi. Sprzedaż online jest obecnie coraz bardziej powszechna i wszystkie znaki na niebie, Ziemi i innych planetach wskazują na to, iż trend ten będzie się utrzymywać. Oznacza to, że im wcześniej zdobędziesz wiedzę, pomysł i plan, tym szybciej możesz zacząć działać, sprzedawać i zarabiać. Pamiętaj tylko o kilku wymienionych wskazówkach i otwartej głowie 😉 Powodzenia!