Marketing Human to Human (H2H) – na czym polega?

Human to Human (H2H) to rodzaj działalności przedsiębiorstwa, którego podstawą jest koncentracja na klientach, ich potrzebach i problemach. Zakłada zmianę sposobu ich postrzegania – przestają być leadami i są ludźmi, z krwi i kości. Takie przedmiotowe traktowanie klientów obecne jest nie tylko na początku istnienia firmy (kiedy klientów jest mniej i można im poświęcić więcej uwagi), ale też w trakcie jego i rozwoju.

Produkt przestaje być jedynym elementem, który klient bierze pod uwagę podczas zakupu. Jest jednym ze składników całego doświadczenia związanego z marką. Wszystkie aspekty związane z dostarczeniem wartości (m.in. reklama, opakowanie produktu, obsługa klienta…) sprawiają, że staje się on… usługą.

Cechy marketingu Human to Human

Wprowadzając Cię w świat marketingu H2H, omówimy teraz kilka cech tego podejścia 🙂

1. Klientocentryzm

Człowiek. Najważniejsza postać w przedsiębiorstwie niezależnie, czy mówimy o klientach, czy pracownikach. Klientocentryzm jest więc podstawową cechą marketingu H2H.

Stawiając człowieka w centrum zainteresowania wszystkich działań w firmie, mamy możliwość poznać jego problemy i potrzeby dokładniej, bardziej szczegółowo. Znajomość prawdziwych motywów warunkujących zakup danego produktu umożliwia dopasowanie jego cech i funkcjonalności, dzięki czemu minimalizujesz ryzyko związane z wprowadzeniem na rynek oferty skazanej na porażkę.

2. Empatia

Empatia pozwala zrozumieć drugiego człowieka. Wiesz już, że w marketingu H2H klient przestaje być kolejną liczbą, leadem, odbiorcą komunikatu… Jest człowiekiem z ukrytymi cechami, zainteresowaniami i o unikalnej historii. Zbadanie tych danych tylko za pomocą empatii marketerów byłoby jednak trudne, bo nie wszystkie decyzje (w tym zakupowe) podejmujemy świadomie.

Z pomocą przychodzi analityka! Mimo że Human to Human to ludzkie podejście do marketingu, biznes potrzebuje danych i narzędzi optymalizujących podejmowanie decyzji. Możesz sprawdzić ilość wejść na stronę internetową, popularność poszczególnych postów w mediach społecznościowych, a nawet zainteresowania potencjalnych klientów.

3. Personalizacja

Kiedy już znasz swoich klientów, możesz rozwinąć wiedzę na temat poszczególnych osób korzystających z Twojej oferty. Proponuj indywidualne podejście i pełne zaangażowanie w relację, a Twój komunikat będzie bardziej spersonalizowany i… trafny.

4. Relacja

Skoro już jesteśmy przy budowaniu relacji z klientami, pamiętajmy o wzajemnym szacunku i generowaniu możliwie najbardziej pozytywnych emocji. Zawsze próbuj zrozumieć drugą osobę, jej motywacje i czynniki powstrzymujące przed zakupem

Dialog to rozmowa, dlatego pozwalają zabrać głos swoim konsumentom. Jesteśmy pewni, że w ten sposób uzyskasz zdecydowanie więcej informacji o swoich klientach i lepiej ich poznasz, a to najlepsza droga do przygotowania propozycji wartości spełniającej realne potrzeby.

5. Zmiana

Bądź gotowy na zmiany – potrzeb klientów, ich problemów, ale też samych klientów! Nie martw się tym, że po jakimś czasie dany konsument przestaje korzystać z Twojej oferty.

Jeśli zapewniłeś mu wszystko, czego potrzebował, oznacza to, że spełniłeś jego oczekiwania i jest gotowy na kolejny etap. Możesz mu w tym towarzyszyć, monitorując nowe potrzeby i trendy, lub dotrzeć do kolejnych osób szukających rozwiązania ich problemów.

Jedno jest pewne: klient po zrealizowaniu swojego celu przy pomocy Twojej oferty będzie łączył z toba pozytywne emocje, a to może zaowocować w przyszłości (np. rekomendacjami 😉).

Jak zastosować podejście Human to Human w Twojej firmie?

Po pierwsze, uwzględniaj klienta jako człowieka (nie: leada!) w każdym elemencie marketingu mix, czyli podczas projektowania nie tylko produktu, ale również ustalaniu ceny, sposobów dystrybucji i promocji.

Po drugie, wprowadzaj innowacje. Szukaj nowych rozwiązań, eksperymentuj. Istotną rolę w tym podejściu odgrywa testowanie pomysłów biznesowych – pozwala ono dopracować propozycję wartości, dogłębnie zbadać i zweryfikować ofertę, a następnie zaproponować najlepsze rozwiązanie klientom.

Po trzecie, w marketingu Human to human jak nigdzie indziej ważna jest spójność przekazu, bo klient patrzy na działania marki jak na działania znajomych, a nawet przyjaciół (tego Ci życzymy 😉). Zastępuj więc CTA komunikacją. Możesz do tego wykorzystać wiedzę na temat storytellingu i emocji. Rozmawiaj, opowiadaj historie, ale przede wszystkim pytaj i szukaj odpowiedzi.

W jaki sposób klienci są włączani do budowania marki?

Marketing Human to Human stawia klientów w niemal równym szeregu z marketerami. Oznacza to, że wspólnie tworzą propozycje wartości i budują markę!

Recenzje produktów i opinie na temat firmy to jeden ze sposobów włączenia klientów w proces dostarczania im wartości. Ci, którzy już skorzystali z Twojej oferty, są najlepszym, najbardziej wiarygodnym źródłem informacji dla nowych klientów, którzy zastanawiają się nad zakupem.

Kolejnym działaniem, które wiele mówi o podejściu firm do klientów i oferowanych im rozwiązań są… komentarze w mediach społecznościowych! Każdy post i reakcje na niego mogą Ci wiele powiedzieć o Twoich klientach.

Zakupy są kolejnym działaniem klienta, które wpływa na rozwój marki, ale jak widzisz, marketing H2H nie ogranicza się tylko do sprzedaży 🙂

Korzyści wynikające z marketingu Human to Human

Myślisz teraz, że marketing Human to Human wiąże się ogromną ilością pracy, bo wymaga większego zaangażowania w budowanie relacji z klientami? Tak łatwo się nie poddamy! 😉

Mamy dla Ciebie kilka powodów, dla których warto rozważyć ten model dostarczania wartości konsumentom:

  1. Rzeczywiste insighty pomagają w opracowaniu persony będącej rzeczywistym odzwierciedleniem Twoich klientów.
  2. Dobra znajomość klientów (persony) wpływa nie tylko na przygotowania i realizację propozycji wartości, ale też na kierowany przekaz i tworzenie trafnych treści, oferty.
  3. Dzięki tak indywidualnej relacji marketer zaprasza klienta do firmy i sprawia, że uczestniczy on w jej budowaniu. Jest ekspertem od znajomości swoich problemów, a Ty ekspertem od ich rozwiązywania 🙂

Przekonaliśmy cię?

Zarówno w B2C, jak i B2B są ludzie, których trzeba zainteresować danym rozwiązaniem, np. odwołując się do ich emocji. zaciera się też granica między życiem prywatnym a zawodowym, ale w każdej z tych ról jesteśmy ludźmi.

To sprawia, że marketing Human to Human może wiązać się z licznymi korzyściami dla Twojej firmy, w tym zapewniając jej ciągły rozwój i pozytywny wizerunek. Zdecydujesz się na to podejście do budowania relacji z klientami?