Sposoby komunikacji z klientem w sieci
Nawet nie zdajemy sobie sprawy, jak szybko zmienia się świat, a wraz nim zachowania ludzi, w tym naszych klientów. Procesy zachodzą błyskawicznie i niezauważone stają się częścią naszej nowej rzeczywistości. Komunikacja z klientem nie jest im obojętna. Aby dotrzeć do naszych odbiorców, trzeba się zastanowić, gdzie ich spotkamy w wirtualnym świecie i jak zaczniemy z nimi rozmawiać.
Jeszcze niedawno social media były wielką niewiadomą. Teraz spędzamy tutaj mnóstwo czasu. Jako przykład może nam posłużyć Facebook, który kilkanaście lat temu znany był tylko studentom i absolwentom Uniwersytetu Harvard, aby tego samego roku zyskać pierwszy milion użytkowników, a obecnie każdego miesiąca aktywnych w serwisie jest ok. 2,5 miliarda osób!
Kluczem do sukcesu firmy jest wzajemne zrozumienie. Użytkownicy akceptujący jej misję i poszukujący określonej propozycji wartości staną się lojalnymi klientami właśnie dzięki rozmowie. W tym procesie przedsiębiorstwa powinny przyjrzeć się oczekiwaniom i potrzebom swoich odbiorców i dogłębnie je zbadać. Tworzy się wtedy wyjątkowa nić porozumienia, która zaowocuje lepszymi wynikami finansowymi i wizerunkowymi.
Chcesz się dowiedzieć więcej o komunikacji z klientem w sieci? Czytaj dalej!
Czym jest komunikacja?
Zacznijmy od wyjaśnienia podstawowej definicji! Komunikacja to proces wymiany informacji. Uczestniczą w nim dwie strony: nadawca i odbiorca. Pierwszą z nich jest osoba, która koduje swoją myśl i przekazuje ją odbiorcy, który następnie musi ją odtworzyć. Na koniec powinno nastąpić sprzężenie zwrotne będące dla nadawcy sygnałem rozszyfrowania komunikatu.
Możemy wyróżnić 2 sposoby komunikacji: werbalną i niewerbalną. Pierwsza z nich obejmuje wszystkie komunikaty mówione i pisanie, czyli takie, w których korzystamy ze słów. Druga forma opiera się na obrazie i wywoływanych wrażeniach, odczuciach. Należą do nich mowa ciała, gesty czy wygląd. Często wysyłamy tego rodzaju sygnały nieświadomie i informujemy innych o naszym samopoczuciu, poglądach i postrzeganiu świata, nie zdając sobie z tego sprawy!
W tym artykule poruszamy temat komunikacji z klientami w sieci, czyli każdorazowego kontaktu z grupą odbiorców, który powinien pomagać firmie realizować kolejne cele biznesowe za pomocą internetu, budować lub utrzymywać silną pozycję na rynku oraz oferować dopasowane produkty i usługi. Korzyścią dla nabywcy jest w tej sytuacji bliższy kontakt z marką, poczucie zrozumienia i wsparcia ze strony organizacji, które pozytywnie wpływają na ogólne wrażenia związane z obecnością marki w życiu klienta.
Formaty treści wspierające komunikację z klientem w sieci
Czasy zwykłych informacji tekstowych dawno minęły! Co prawda nadal lubimy czytać interesujące artykuły na blogach, jednak szybsze tempo życia zmusiło nas do błyskawicznego weryfikowania, czy dane informacje są dla nas przydatne. Nasza uwaga jest niezwykle ulotna i potrzebujemy jasnych odpowiedzi oraz urozmaicenia w poznawanych treściach.
Teksty pojawiają się wszędzie. Na stronie internetowej, Facebooku, LinkedInie, Instagramie… Są jedynym źródłem informacji lub dodatkiem do materiału wizualnego. Wyjaśniają szczegóły, ale też stawiają pytania.
Jednak sam tekst rzadko zwraca naszą uwagę. Tutaj pojawiają się fotografie, grafiki i infografiki, które wspierają przekaz. Innym materiałem wizualnym (obecnie rosnącym w siłę) są filmy. Nie dość, że angażują poprzez obraz, dźwięk i ruch, to jeszcze szybciej przekazują najważniejsze informacje.
Kanały komunikacji w sieci
W komunikacji z klientem możemy korzystać z różnych kanałów w zależności od preferencji danej grupy docelowej, charakteru działalności i rodzaju komunikatu. Te wszystkie aspekty powinny tworzyć spójną strategię komunikacji, łącząc oczekiwania obu stron.
Jesteś ciekawy, z jakich kanałów komunikacji możesz korzystać?
Strona WWW
Strona internetowa jest wizytówką Twojej firmy w świecie online. Już sama strona główna mówi wiele o tym, czym się zajmujesz i jak komunikujesz się ze swoją grupą odbiorców. Zawarte na niej informacje o firmie pokazują, jaką opowiadasz historię i dlaczego pomagasz swoim klientom. Blog firmowy to kolejny element wpływający na komunikację z klientem w sieci. Publikując artykuły, udowadniasz, że warto z Tobą rozmawiać! Nie możemy zapomnieć o zakładce kontaktowej, która umożliwi zainteresowanym bezpośrednią rozmowę z Tobą lub Twoimi pracownikami 🙂
Media społecznościowe
W zależności od rodzaju komunikatu i naszej grupy docelowej możemy wybierać z wręcz nieograniczonej liczby mediów społecznościowych. Do najpopularniejszych należą obecnie: Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube i TikTok. To, które z nich wybierzesz, wpłynie na późniejsze postrzeganie Twojej marki i możliwości biznesowe.
Newsletter lub mailing
Bezpośrednia forma komunikacji z klientem jest zawsze dobra! Newsletter, czyli stały element komunikacji z odbiorcami, buduje więź. Natomiast atrakcyjny wizualnie i dopasowany do potrzeb użytkownika mailing (jednorazowa reklama dostarczana na skrzynkę mailową) pozytywnie wpłynie na sprzedaż.
Boty
Boty są oprogramowaniem mającym na celu ułatwienie pracy człowieka, przejmując część jego obowiązków. Składają się z ustalonych algorytmów postępowania i są świetnym rozwiązaniem w obszarze komunikacji z klientem w sieci. Dlaczego?
Wyobraź sobie, że jesteś klientem dużej drogerii i szukasz na stronie informacji, do kiedy trwa aktualna promocja. Możesz sprawdzać poszczególne zakładki, ale szybszym rozwiązaniem będzie okienko chatu. Jeśli obsługiwałby je człowiek, możliwe, że musiałbyś poczekać, aż odpowie innym klientom również czekającym na kontakt. Chatbot, znając odpowiedzi na takie pytania, rozwieje Twoje wątpliwości znacznie szybciej!
Inną formą botów, z którymi na co dzień mamy do czynienia, są te w Messengerze. Wysyłane automatycznie wiadomości są błyskawiczną forma kontaktu.
Kilka wskazówek ułatwiających komunikację z klientem w sieci
- Szanowanie czasu
Nikt nie lubi poczucia zmarnowania czasu. Odbiorcy nie chcą długo czekać na odpowiedź ze strony firmy, ponieważ rozwiązanie ich problemu jest dla nich bardzo ważne. Z drugiej strony warto poinformować klientów, w jakich godzinach mogą uzyskać odpowiedzi na wszystkie nurtujące ich pytania i wątpliwości, ponieważ czas pracy pracowników również jest istotnym zasobem firmy.
Można umieścić informacje o godzinach otwarcia firmy na Facebooku lub w zakładce kontaktowej na stronie WWW. W ten sposób komunikacja z klientem staje się prostsza i jasna dla obu rozmówców.
- Unikanie żargonu
Wyobraź sobie sytuację, kiedy rozmawiasz ze swoim klientem o nowym produkcie. Mówisz mu o jego wszystkich funkcjonalnościach, używasz specjalistycznego języka i odwołujesz się do opisów producenta. Próbujesz przekazać swojemu rozmówcy wszystko to, co sam wiesz o ofercie, jednak po drugiej stronie nie widzisz takiego zaangażowania, jak u Ciebie. Jak myślisz, dlaczego?
Najprawdopodobniej zacząłeś używać zbyt specjalistycznego języka, dzięki któremu dokładniej (według Ciebie) przedstawiałeś ofertę. Niestety, Twój klient nie musi znać języka obecnego w Twojej branży, ponieważ nie korzysta z niego na co dzień.
Wniosek? Mów do klienta jego językiem i upewniaj się, że wszystko jest dla niego zrozumiałe.
- Kulisy
Uwielbiamy kulisy! Jest w nich tajemnica i podekscytowanie, które łączą się z odkrywaniem tego, co niewidoczne na pierwszy rzut oka. Uchylając rąbka tajemnicy (np. kulisy Twojej firmy), pokazujesz siebie, swoich pracowników i sposób pracy. W ten sposób informujesz odbiorców, jakiego stylu komunikacji mogą od Ciebie oczekiwać.
- Pozytywne emocje
Wywoływanie pozytywnych emocji skutkuje chęcią powrotu klienta do danego przedsiębiorstwa. Włączenie w swoje działania marketingu doświadczeń, czyli strategii marketingowej zakładającej, że ludzie nabywają nie produkty/usługi, ale towarzyszące im odczucia, sprawi, że chętniej znów Cię odwiedzą i dokonają zakupu.
W przypadku komunikacji z klientem w sieci będą to np. życzliwe odpowiedzi na maile, okazanie zainteresowania w odpowiedzi na komentarz pod postem lub zrobienie czegoś dodatkowego jak zaproponowanie zniżki na następne zakupy w ramach rekompensaty za dostarczenie wadliwego produktu.
- Spójność stylu komunikacji
To ważne wiedzieć, w jaki sposób komunikujesz się ze swoimi odbiorcami! Wybierz formalny lub nieformalny ton wiadomości i bądź konsekwentny we wszystkich kanałach komunikacji. Używaj tych samych lub podobnych słów oraz spójnych elementów graficznych.
- Kalendarz publikacji
W zapanowaniu nad komunikacją z klientami w sieci pomoże Ci kalendarz treści. Umieścisz w nim wszystkie planowane publikacje w mediach społecznościowych, zaznaczysz daty i tematy artykułów na blogu oraz przygotujesz maile sprzedażowe. Nie obejmuje on wszystkich kanałów komunikacji (np. nie uwzględnia funkcjonowania botów), jednak porządkuje dużą część Twoich działań w internecie!
- Audyty
Audyty są nieodłączną częścią prowadzenia jakichkolwiek działań. W przypadku komunikacji pełnią kluczową rolę, ponieważ coraz częściej najpierw poznajemy daną markę i dopiero później kupujemy jej produkty lub usługi. Porównując osiągnięte wyniki z przewidywanymi możliwościami, możemy zauważyć, co funkcjonuje we właściwy sposób, a co należy zmienić.
Audyty są też pomocne w przypadku poznania działań konkurencji. Widzimy, z czym sobie nie radzi i możemy sprawić, że klient znajdzie rozwiązania właśnie u nas! W jaki sposób? Poprzez komunikację trafiamy do niego, pokazujemy, że może na nas liczyć i w efekcie dokonuje zakupu.
Podsumowując, każda marka, aby przetrwać na szybko zmieniającym się rynku musi odważnie i świadomie reagować na pojawiające się możliwości. Komunikacja z klientem jest jednym z najważniejszych zadań firmy, ponieważ bez rozmowy z nim, poznania go i obserwowania jego rozwoju, przedsiębiorstwo przestałoby istnieć, nie mając dla kogo tworzyć ofertę lub kierując ją lekkomyślnie i przypadkowo.
