Wrażliwość i empatia w marketingu

Empatia w marketingu? Wrażliwość? Jest na nie miejsce w świecie biznesu? Tak! I jeśli chcemy rozwijać nasze przedsiębiorstwa, powinniśmy mieć je stale na uwadze!

Liczby, statystyki, modele biznesowe… są ważne, ale zdarza się, że tracimy z oczu to, co najważniejsze w każdym biznesie – ludzi, dla których tworzymy kolejne rozwiązania lub udoskonalamy obecne. Możemy mieć najlepszą ofertę (naszym zdaniem 😉), ale prawdziwa weryfikacja jej użyteczności pojawia się w momencie sprzedaży.

Jak uniknąć porażki? O tym jest ten wpis! 🙂

Mapa empatii podstawą poznania klienta

Mapa empatii jest jednym z podstawowych elementów składających się na proces określania grupy docelowej marki. Wnioski wynikające z umieszczonych na niej spostrzeżeń wpływają na opis persony – przedstawiciela Twojej społeczności – oparty na danych demograficznych, do których należą: wiek, płeć, status społeczny, zarobki i zainteresowania. Więcej na temat persony przeczytasz w naszym artykule: “NAJPIERW JĄ ZBUDUJ, A POTEM DO NIEJ MÓW – o budowaniu persony”.

Wróćmy do mapy empatii! Pomaga ona w profilowaniu klientów, dzieląc ich na segmenty, do których kierować będziesz inne komunikaty. Dlaczego? Każdy segment może mieć inne potrzeby lub znajdować się w innym kontekście, innej sytuacji, która wymaga od niego podjęcia bardziej lub mniej złożonych działań mających na celu realizację jego zamierzeń.

Mapa empatii składa się z odpowiedzi na poniższe pytania odnoszące się do reprezentanta danej grupy docelowej:

• Co słyszy i widzi Twój odbiorca? Co (lub kto?) wpływa na odbiorcę Twojej oferty i jego decyzje zakupowe? Czyich opinii i rekomendacji słucha? Są to osoby mu bliskie, współpracownicy czy eksperci w danej branży? Z jakich kanałów komunikacji pozyskuje interesujące go informacje? Jakie środki przekazu są dla niego atrakcyjne? Jakie dostrzega oferty na rynku? Jakie jego problemy są one w stanie rozwiązać?
• Co mówi i robi? Jakie problemy chce rozwiązać? Jakie działania podejmuje, aby zrealizować swój cel? Jak się zachowuje? Czy to, co robi, jest zgodne z tym, o czym mówi? Czy ma jakieś nawyki wspierające/utrudniające realizację celu?
• Co myśli i czuje? Jakie są jego wartości? Co jest dla niego ważne? O czym marzy? Co go porusza? O czym nie mówi otwarcie?

Oprócz tego należy przeprowadzić bilans strat i korzyści. W pierwszym przypadku mamy na myśli wszelkie bolączki, lęki, obawy, frustracje i przeszkody, które utrudniają rozwiązanie problemu lub zaspokojenie potrzeby. Korzyściami będą natomiast pragnienia, potrzeby, sukcesy Twojego odbiorcy i sposoby ich osiągnięcia.

Doświadczenie klienta – zrób pozytywne wrażenie!

Mówiąc o empatii w marketingu, nie można nie wspomnieć o doświadczeniu klienta. Mieszczą się w nim zarówno cechy produktu, jego funkcje, jak i obsługa klienta, opinie innych użytkowników oraz wcześniejsze doświadczenia danego klienta z Twoją marką lub markami konkurencyjnymi.

Projektując pozytywne skojarzenia, firmy zwracają uwagę na takie elementy jak:

• wygodę nabywania i użytkowania produktu,
• obsługę klienta (przed, w trakcie i po zakupie),
• komunikację w mediach społecznościowych,
• bezpieczne sposoby dostawy i płatności,
• klarowną politykę zwrotów i reklamacji,
• personalizację (na wielu płaszczyznach, w tym w komunikacji i dostosowaniu produktu do konkretnych potrzeb danego użytkownika).

Chcąc budować relacje z klientami oparte na empatii, powinniśmy zapewnić im odpowiednią obsługę na każdym etapie lejka sprzedażowego. Każdy chce być zauważony, dlatego szczere zainteresowanie klientem przyciąga uwagę oraz buduje świadomość marki. Trafne komunikaty budzą zainteresowanie odbiorców. Użyteczne produkty są pożądane przez potencjalnych klientów i chętnie przez nich wybierane, bo spełniają ich prawdziwe potrzeby. Sprawna obsługa i indywidualne podejście po zakupie produktu wspierają lojalność klientów, którzy chcą wracać, aby znów poczuć się ważnymi dla firmy.

W inbound marketingu decyduje odbiorca

Inbound marketing jest szerokim pojęciem, pod którym kryją się wszystkie działania z obszaru content marketingu, SEO i mediów społecznościowych. Sprawiają one, że wszelkie istotne komunikaty marki trafiają do odbiorców wtedy, kiedy ich naprawdę potrzebują. Oznacza to brak natarczywych reklam, ogromnej ilości banerów i w efekcie mniejszy chaos komunikacyjny.

Z inbound marketingiem wiąże się intrigue marketing, czyli marketing intrygujący. Polega na wywołaniu zaskoczenia u odbiorcy. Wzbudzenie ciekawości trafnymi, wartościowymi treściami jest w tym podejściu kluczowe. Potem powinna nastąpić humanizacja komunikacji – w końcu człowiek lubi kontakt z drugim człowiekiem, to jemu powinien zaufać i ostatecznie dokonać zakupu właśnie od niego. Dlatego dość szybko przechodzi się do kontaktu z prawdziwą osobą, wychodząc z marketingu opartego na automatycznych rozwiązaniach.

Dlaczego wrażliwość i empatia w marketingu są ważne?

Główną zaletą tych cech jest uważność na klienta. Proces generowania wartości zaczyna się od jego poznania, potem tworzone są produkty zaspokajające realne potrzeby tego klienta. Zgłębienie jego sytuacji pozwala dopasować komunikację do okoliczności, w jakich się znajduje, i na tej podstawie budować relacje.

To też ułatwia tworzenie trafnych i skutecznych komunikatów, w których podkreślamy najistotniejsze cechy produktu z perspektywy klienta. Wspiera proces odkrywania jego obecnych (i przyszłych!) problemów oraz sposobów radzenia sobie z nimi.

Empatia polega nie tylko na obserwacji klienta oraz jego otoczenia, ale przede wszystkim na dialogu. Wysłuchanie drugiej strony i jej zrozumienie tworzy więzi. Ważne są zarówno pytania dopasowane do posiadanej już wiedzy o klientach, jak i same okoliczności rozmowy.

Bądźmy ciekawi naszych klientów!

Transparentność, szczerość i spójność wpływają na naszą autentyczność, a stąd prostsza droga do zbudowania zaufania będącego podstawą dokonania zakupu. Dlatego, jeśli to tylko możliwe, pamiętajmy o indywidualnym podejściu i zawsze dostarczajmy produkty rozwiązujące prawdziwe, dokładnie przez nas zbadane problemy naszych klientów! Wiemy, że ci się uda! 🙂